收集社交媒体反馈的新手指南
一个优秀的社交媒体策略可以与你的目标受众建立对话，开启对话。但是，如果你把所有的注意力都集中在收集赞、评论和分享上，那么你可能是在说而不是倾听你的粉丝——这是一个巨大的错误。
最近的统计数据显示:
- 社交媒体是与你的目标受众互动的最佳方式之一．80%的客户使用社交媒体与企业进行互动＊．
- 你的听众想要分享他们的观点．35%的美国人会特意在社交媒体上发布负面评论;53%的人将分享积极的评论＊．
- 你回答问题．回应社交媒体上的抱怨可以提高25%的客户忠诚度。但如果不回应评论，你的流失率可能会增加15%＊．
如果你和许多品牌一样，你可能不会在这方面花足够的时间。
在本指南中，你将看到为什么这样做是值得的，并学习如何像专业人士一样在社交媒体上收集反馈。
为什么你应该使用社交媒体来收集反馈
在我们向你展示如何使用社交媒体从你的客户那里获得良好的反馈之前，重要的是首先要理解为什么这是值得你花时间的。
遵循这一策略将有助于你和你的品牌:
1.在抱怨和不满被曝光之前，提前做好准备
在社交媒体上被顾客喊出来很糟糕。不仅公众可以看到投诉，新客户也可以看到帖子。如果这种情况发生在购买过程中，它可能会影响潜在客户，让他们不再继续前进，或至少对他们看到的投诉进行更多调查。
为了避免让公众看到这种反复，在社交媒体上与你的客户建立一个开放的对话是值得的。然后你就可以提前处理客户服务投诉以免影响你的品牌声誉。
这样做会让你的客户更愿意与你接触。它应该阻止他们的下意识反应，通过社交媒体全面爆发他们的抱怨。
2.让你的客户觉得他们是你品牌的一部分
现在的消费者太聪明了，他们不会接受被“卖给”。
现代消费者希望在更个人化的层面上与品牌接触。他们希望觉得自己是社区的一份子，这个社区倾听他们的意见，重视他们的意见。事实上,64%的消费者他们希望品牌能在社交媒体上与他们建立联系并互动。
下面是一个塔可钟的例子，这是一个非常善于与粉丝互动的品牌，它会通知顾客即将更改的菜单。
创建一个有忠实粉丝的社区是很困难的，但这是提高品牌忠诚度的好方法。你必须让你的客户成为你品牌的一个组成部分，而不仅仅是一个销售数字。
收集反馈是一种理想的方式，可以让你的业务做到这一点，同时也能让客户感到参与其中。
3.为新产品和新功能产生想法新利体育场
收集反馈不仅有利于客户体验，还能激发新产品和新功能的灵感。新利体育场而不是做你想做的认为你的客户会喜欢，你可以把资源花在他们真正想要的东西上。
下面是Semrush在社交媒体上接收客户反馈的一个例子，通知客户他们的反馈是被听到的，并让客户选择将对话发送到DM，这样他们就可以在功能实现时通知他们。这只是让你的社交媒体粉丝参与其中的一个好方法。
当你的产品和服务不断改进时，客户会发现它们的价值越来越大，他们会因为你把他们的新利体育场意见放在心上而感到兴奋。把他们的想法付诸实践可以让他们觉得自己是你品牌的一部分。
快速提示:想从客户那里得到快速而有效的反馈?让你的营销团队倾听销售电话，向你的产品和销售团队报告常见的抱怨和满意。
4.提供更好的客户支持
通过社交媒体收集反馈将把你的客户支持提升到一个新的水平。这种实时交互允许您的团队尽可能快地提供客户服务。
研究表明,54%的客户比起打电话或发邮件寻求客户支持，更喜欢使用社交媒体。这通常是因为当人们遇到麻烦或有问题时，他们没有时间给你的团队写邮件或打电话。他们更愿意给你的公司发个短信，或者在你的社交媒体上发帖。
让你的受众可以选择使用社交媒体作为客户服务渠道，这意味着你的团队可以在他们最需要帮助的时候出现，而且在问题变成大问题之前就出现了。
收集社交媒体反馈的新手指南
以下是你的品牌在社交媒体上收集反馈的六种有效方法。你可能想尝试一种或多种策略，因为它们适合你的社交媒体策略。
1.使用社交倾听工具
你的公司没有时间实时查看你收到的所有社交媒体评论。这将需要多个团队成员夜以继日地工作，以确保没有人注意到任何评论。
幸运的是,社交媒体倾听工具是一个更好的方法。这些工具监控你直接或间接的提及、评论、标签等等。您可以将所有的社交媒体处理与这些工具集成在一起，并在单一平台下管理它们。很容易。
自60%的客户那些在社交媒体上抱怨的人希望在一个小时内得到回复，这对保持你的社交媒体活动有组织非常有用。下面是一个Sprout Social仪表盘的例子，它是当今主流的社交监听工具之一:
然而，虽然这些工具在收集后端反馈方面很出色，但你需要使用下面的5个技巧来鼓励你的客户在一开始就留下反馈。
2.在社交媒体上进行民意调查
Twitter、Facebook、LinkedIn和Instagram都有内置功能，允许你为你的观众进行投票。使用这个，你可以问你的追随者一些具体的问题来获取反馈。下面是一个Twitter投票的例子:
一个策略是运行频率的民意调查所以你的社交媒体受众期待他们，并知道与他们互动。
然而，如果你没有得到你希望的参与——假设只有少数人参与了投票——你可以发送dm到个人账户，让他们投票。如果这些客户是你产品或服务的实际客户，那就更好了。我们将在后面的文章中谈到这一点，但是直接联系你的粉丝是鼓励他们留下反馈的最好方法之一。
民意调查是保持你的观众参与的好方法，但如果你需要更多的反馈，而不是一个简单的问题，尝试下一个策略。
3.创建一个调查并发布在社交媒体上
使用社交媒体投票功能最大的缺点是，你一次只能问一个问题。此外，社交媒体的民意调查可能会被虚假账户操纵，所以你应该利用它们作为基本指标，了解你的受众对某个问题的感受。
一个解决方法是使用免费的在线调查工具，如Jotform, survey Monkey，谷歌Forms或其他流行工具来创建一个调查。下面是它的实际效果:
你的观众会点击你文章中的链接，回答你调查中的问题，并提交他们的反馈。
虽然你的忠实粉丝会很乐意这么做，但其他人可能需要受到激励。为完成调查提供折扣代码或便宜的礼品卡——我将在下一节中详细讨论这一点。对于更多的响应，您可以运行付费广告的社会让你的调查范围更广。
4.举办一个社交媒体竞赛或赠品
如果你的调查没有收集到你希望的回复数量，尝试运行一个社交媒体的比赛或赠品。
事实是，当人们受到激励去做某事时，他们更有可能采取行动。用这个策略，向你的观众寻求反馈，以换取参加比赛或赠品。奖品可以很简单，比如一张50美元的亚马逊礼品卡，一个100美元的Grubhub优惠券代码，或者甚至是一年免费使用您的产品。
无论你决定什么奖励，只要确保它对你的客户是值得的。例如，一支免费的品牌笔不会让大多数人跳出跳出来给你提供反馈。
在你的社交平台上宣传这个赠品，以及你宣布获胜者的日期。你会激起人们的兴奋感和参与感，同时也会产生一种紧迫感。你也会惊喜地发现有很多人向你发送反馈。
5.直接与你的观众互动
你和你的团队有多经常直接接触你的追随者或客户?
对于品牌来说，直接接触你的受众可以创造个性化的支持体验。对于员工来说，直接接触你的受众是一个很好的方式实践社会销售它还能改善你与追随者的关系。
这可以像回复每个DM和回应社交媒体评论一样简单，或者倾听客户对你的来电网络电话系统并向你的团队发送反馈信息。不管是什么，它都会帮助你更深入地理解你的听众。
虽然这些可能看起来是小行动，但在你的客户眼里，它们是更大的步骤，当涉及到建立关系时，它们会产生奇迹。
这些直接的互动促进了更好的客户支持，并在你的品牌和你的受众之间建立了一种人际联系。你的粉丝会觉得有人真的在倾听他们的担忧，承认他们是人，而不仅仅是一笔销售。
让他们知道，他们的问题也是你的业务所关心的。毕竟，如果你从一个客户那里得到了这种类型的反馈，那么其他客户可能也有过类似的经历。你也可能会对你的品牌没有想到的功能有新的想法，就像本指南前面提到的。
6.使用社交媒体聊天机器人
如果你缺乏时间和人力，社交媒体聊天机器人很有用。
聊天机器人会自动接收你的社交媒体客户反馈，并使用人工智能自行回应，而无需你的人类代表的帮助。
用的是会话的人工智能，聊天机器人会收集你的客户使用的关键词，并尝试用最合适的回答来回答他们的问题。更简单的社交媒体聊天机器人可以使用预装按钮来解决客户支持查询。两种类型的bot都是有效的!
除了处理客户服务请求，聊天机器人还有助于收集反馈。要做到这一点，你可以给聊天机器人编程，让它问问题或用以下短语开始对话:
- “你有什么心事吗?”让我们知道我们做得怎么样!”
- “请随时给我们一些反馈。我们总是很感兴趣听你说什么!”
- “能就你今天的经历回答一个问题吗?”
你可能会发现，你的客户更愿意对聊天机器人而不是真人坦诚相待。
利用这些策略中的一个或多个可以帮助你的品牌获得你一直在寻找的反馈，甚至更多。
关于使用社交媒体收集反馈的最后一个想法
利用社交媒体作为收集反馈的工具，可以让你在投诉之前得到反馈，改善客户服务，提高客户忠诚度。
如果你决定使用上述的一种社交倾听工具，请注意你的情绪得分，并将其作为成功的基准。你和你的团队的每一次互动都应该帮助你的分数朝着积极的方向发展。
回复直接的信息、举办社交媒体投票和调查、举办竞赛和赠品，这些都应该增加你收集有用反馈的机会。
所以，在你实施了今天学到的技巧之后，一定要跟踪你从客户和追随者那里得到的见解。你可能会发现支持问题的趋势，或者发现产品和服务的新想法。新利体育场
虽然在社交媒体上收集反馈似乎只是给你满满的待办事项清单增加了一项，但它会在短期和长期内带来回报。毕竟，当你像对目标受众说话一样多地倾听时，你就会更好地了解他们，并更好地应对他们的所有需求。
由我们的特邀作家Devin Pickell撰写，来自nextiva.com
他将自己在内容营销、搜索引擎优化、数据分析和营销策略方面的技能结合在一起，在观众旅程的正确时刻满足他们。他帮助G2和Sphere Software等软件即服务(SaaS)品牌扩大规模，并推动了G2每月超过100万的访问量增长。